«Аэрофлот» представил умного голосового помощника для пассажиров. Цифрового ассистента разработала российская компания «Проф ИТ», которая специализируется на автоматизации и роботизации бизнес-процессов. Об этом CNews сообщили представители «Аэрофлота».

Голосовой помощник создан для комплексного обслуживания пассажиров на базе единой платформы коммуникации «Аэрофлота». Это продвинутый многофункциональный бот, который сочетает классические методы машинного обучения с передовыми технологиями генеративного искусственного интеллекта — LLM-моделью Сбербанка Gigachat и RAG (генерация с дополненной выборкой). Благодаря этому ассистент ведет естественный диалог и дает уникальные персонализированные ответы под каждый запрос.

Пассажир задает вопросы в свободной в форме, а ИИ-ассистент с помощью RAG находит релевантные статьи из базы знаний и дает точные ответы, не перегружая собеседника большим количеством информации. LLM-модель помогает боту глубже понимать запросы и гибко вести диалог. Например, если клиенту нужно подобрать билет, ассистент самостоятельно выстраивает оптимальную цепочку действий и задает необходимые вопросы, собирая нужные данные.

На данный момент умный голосовой помощник используется в контакт-центре «Аэрофлота» в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки: отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях и сервисах авиакомпании; ищет информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полетов; подбирает рейс и тариф с учетом условий пассажира и отправляет персонализированную ссылку для продолжения бронирования; предоставляет подробную информацию по конкретному бронированию — возможно ли пройти онлайн-регистрацию, переоформить или вернуть билет; в случае необходимости переводит звонок на оператора.

В дальнейшем функционал голосового помощника будет расширяться и дополняться. Например, в ближайшее время через робота можно будет делать вынужденное переоформление билетов. В перспективе умный ассистент сможет собирать обратную связь о качестве сервиса.

После запуска в промышленную эксплуатацию голосовой помощник сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно. Это поможет существенно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание. Например, переоформление билетов с помощью робота станет быстрее в 10 раз и займет в среднем около 2 мин вместо 20 мин.

Короткая ссылка