Центр экспертизы и дистрибуции цифровых технологий Axoft в течение восьми лет использует сервис деск ITSM 365. Год назад компания перешла на новую конфигурацию системы с проектным модулем, чтобы бесшовно автоматизировать связанные процессы в работе с партнерским каналом и разработчиками.

«В данном случае полноценная миграция на новую версию не потребовалась: мы учли недочеты в организации старого стенда, загрузили данные с SQL-сервера и запустили новый стенд с нуля по инструкции для быстрого старта», — сказал Андрей Мерзляков, руководитель направления технической поддержки компании Axoft.

В сервис деск-систему завели все основные процессы департамента технического консалтинга и аудита. Для этого автоматизировали выдачу технико-коммерческих предложений (ТКП) на этапе пресейла с помощью печатных форм и модуля проектов. На основе поэтапной структуры ТКП автоматически создается проект внедрения продукта — это упрощает и ускоряет работу инженеров. Также разбили заявки на пилотирование по задачам — с контролем доставки и возврата ИТ-активов на склад на основе актов и смены статусов.

«При сравнении проектного модуля ITSM 365 c другими решениями, мы ориентировались на минимизацию издержек по миграции. Сторонние продукты были дороже или требовали сложной интеграции. Функционал «родного» модуля с небольшими доработками полностью отвечал нашим потребностям: повысить прозрачность рабочих процессов, управлять сроками реализации и анализом проектов, а также синхронизировать работу сотрудников», — сказал Андрей Мерзляков, руководитель направления технической поддержки компании Axoft.

В системе ведут реестр компетенций сотрудников: полученные сертификаты, уровень знаний по отдельным ИТ-продуктам и целым направлениям деятельности. Также отслеживают срок действия сертификатов. Это необходимо для соблюдения требований производителей продуктов, участия в тендерах и распределения задач.

В ближайших планах — начать использование мобильного клиента системы, завершить шаблонизацию проектов с объединением всех процессов в одном проекте: от пресейла до внедрения, внедрить конструктор бизнес-процессов для автоматического создания задач внутри заявки в зависимости от ее параметров.

Короткая ссылка