ИТ-сервис «Кнопка» (бухгалтерия на аутсорсе для малого и среднего бизнеса) снизил количество обращений в поддержку в 5,5 раз на фоне двукратного роста клиентской базы и изменения правил расчета НДС. Об этом CNews сообщили представители «Кнопки».

В 2025 г. «Кнопка» столкнулась сразу с двумя вызовами: взрывной рост клиентской базы — типичная для быстрорастущих ИТ-сервисов нагрузка на поддержку; изменение правил расчета НДС — требовало перепрограммирования всей системы.

Пиковая нагрузка на клиентскую поддержку достигла 20,7 тыс. обращений в месяц, что создало риск падения качества сервиса и оттока клиентов.

Вместо найма дополнительных операторов команда пересобрала процесс: алгоритмизация расчета НДС — система автоматизировала ручные проверки; переход к проактивной модели поддержки — от реакции на запросы к предупреждению проблем; упрощение клиентских коммуникаций — объяснение сложных налоговых вопросов без профессионального жаргона.

Результаты внедрения

Обращения в поддержку 20,7 тыс. в месяц до изменений. После внедрения — в 5,5 раз меньше.

Индекс потребительской лояльности (NPS) падал до изменений. После внедрения — значительный рост.

Короткая ссылка