a
b
c
d
FindNews.ru - новости, последние события, хроники.
Многодетные матери смогут выбирать время отпуска
Сегодня, 19:36
СМИ: После экопроверок на южноуральском предприятии группы Мечел возбуждено уголовное дело
Сегодня, 19:36
Законопроект о новом порядке расчета налога на недвижимость прошел первое чтение
Сегодня, 19:36
Экс-главу Кировской области Белых отправят в колонию в сопровождении врача
Сегодня, 19:36
Москве арестовали подозреваемую в шпионаже
Сегодня, 19:36
Макаркин: Недовольство пенсионной реформой от КПРФ погасят после мелких уступок власти
Сегодня, 19:36
Энергетики в ходе всероссийской практической тренировки обновят сетевую инфраструктуру Дагестана
Сегодня, 19:33
Путин допустил рост товарооборота России и Белоруссии до $50 млрд
Сегодня, 19:33
В Минэкономразвития рассказали, что Россия чаще всего импортирует из США
Сегодня, 19:33
Ситуация с бензином в Дагестане: цены растут, качество падает
Сегодня, 19:31

Должен ли AHT влиять на заработную плату операторов?

Измерять, оптимизировать и учитывать среднюю скорость обработки контактов важно не только при разработке систем нематериального стимулирования операторов. Но стоит ли использовать значение этой метрики при определении заработной платы сотрудников контакт-центра?

Если в контакт-центре установить нормативное значение AHT, от выполнения которого будет зависеть уровень дохода каждого оператора, то через относительно короткое время:

  1. Возрастёт текучесть персонала, будут потеряны квалифицированные операторы.
  2. Увеличится частота производственных конфликтов, ухудшится атмосфера в коллективе.
  3. Упадут все показатели качества, включая First Contact Resolution (FCR) — решение вопроса абонента с первого раза.
  4. Снизится уровень лояльности клиентов, что повлечёт их отток.

Подобная ситуация возникает из-за нарушения стандартного требования к системам материального стимулирования, которое формулируется следующим образом: вознаграждение сотрудника должно зависеть только от тех показателей, которые находятся в зоне его прямого контроля. Как Вы знаете, AHT складывается из нескольких компонентов и включает время разговора, продолжительность которого не зависит в полной мере от оператора (если только он намеренно не прерывает разговор). Очевидно, что разные абоненты воспринимают информацию по-разному и совершенно не стремятся уложиться в те нормативы, которые оптимальны с точки зрения контакт-центра.

Понять, к чему это приведёт в конечном итоге, несложно. Операторы будут стараться, чтобы их разговор с абонентом укладывался в заданные временные рамки. Чтобы не допустить сокращения заработной платы, они либо начнут говорить предельно сжато, либо станут вешать трубку до завершения разговора. В таком случае клиенты будут раздражаться и звонить повторно. Это увеличит расходы на повторный трафик (перезвонивший клиент — это не только дополнительно потраченное время на новое объяснение проблемы, это ещё и расходы на трафик 8–800).

Кроме того, возрастёт уровень стресса у операторов, увеличится показатель их текучести, и придётся интенсифицировать набор персонала. Здесь важно учесть, что новички по понятным причинам будут работать медленнее опытных сотрудников, и они также будут вешать трубку до завершения обработки обращения. Это будет приводить к ещё большему недовольству абонентов и, в конечном итоге, нарастающий поток отрицательной обратной связи нанесёт компании значительный ущерб.

Этот пример наглядно показывает, что не следует опираться на значение среднего времени обработки звонка при оценке работы операторов. Однако показатель AHT может быть успешно применим в системах нематериального стимулирования сотрудников КЦ.

Бизнес-образование - другие новости