Системный интегратор IT Task внедрил решения для управления ИТ-сервисами и взаимоотношениями с клиентами от вендора SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект позволил существенно сократить время обработки обращений и выстроить сквозную автоматизацию коммерческих процессов компании. Консультационную поддержку на проекте осуществляла компания «Медиа-тел». Об этом CNews сообщил представитель компании SimpleOne.

Для развития внутренних сервисных и коммерческих процессов IT Task сфокусировалась на создании единой цифровой среды. Используемые ранее инструменты не в полной мере обеспечивали необходимую гибкость в настройке и масштабируемости, а часть процессов оставалась распределенной между другими системами. Компании требовалось решение, способное объединить управление продажами и сервисным обслуживанием в рамках единой платформы.

Было принято решение перенести процессы ИТ-поддержки на SimpleOne ITSM, внедрение которой заняло три недели. В системе реализован портал самообслуживания для клиентов, настроена интеграция с Telegram-ботом, а также обеспечен контроль соглашений об уровне обслуживания (SLA) и механизмов эскалации. Решение интегрировано с несколькими системами мониторинга и внешними ITSM-системами заказчиков.

«Нам было важно, чтобы решение было максимально удобным для пользователей. Портал оказался интуитивно понятным, что позволило обойтись без сложной документации и ускорить адаптацию пользователей. После успешного внедрения ITSM мы взяли в пилотирование SimpleOne B2B CRM, чтобы все было построено в рамках одной платформы с простой интеграцией между модулями», — сказал Сергей Шкорупеев, руководитель сервисного центра IT Task.

Система SimpleOne B2B CRM была внедрена за полтора месяца. Была реализована сложная система отслеживания различных схем оплаты по договорам с автоматическими напоминаниями и эскалациями.

«Считаю, что платформы автоматизации должны адаптироваться под уникальные процессы компании, а не наоборот. Так, например, IT Task реализовал на базе SimpleOne нестандартную логику отслеживания ежемесячных, квартальных и годовых оплат — это стало возможно благодаря Low-code архитектуре платформы. Гибкость отличает современные решения от классических коробочных продуктов», — сказал Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.

По итогам внедрения ITSM-cистемы клиенты IT Task стали на 50% чаще отправлять запросы через портал, а не почту, значительно сократилось количество просрочек по SLA, выросла скорость реакции первой линии поддержки. Клиенты получили возможность самостоятельно формировать отчеты без ожидания данных от сервис-менеджеров.

Благодаря внедрению B2B CRM автоматизация заведения новых договоров сократила трудозатраты с 2 часов до нескольких минут. Система автоматически отслеживает сроки платежей и отправляет напоминания, исключая риск пропуска оплат.

В планах ИБ-интегратора масштабировать использование платформы SimpleOne — другие бизнес-юниты компании рассматривают возможность внедрения дополнительных бизнес-решений, например, систему управления персоналом (SimpleOne HRMS).

Короткая ссылка