Последние новости, комментарии Поиск по новостям Сегодня:
Все самые последние новости на FindNews.Ru

Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идёт, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный приём позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения.

Начнём с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию:

  1. Позиционировать ИТ-отдел не как сервисное подразделение или cost центр, а как важный элемент основного производства. Изначально это можно сделать только на уровне деклараций, но практика показывает интересный феномен: с течением времени правильно организованные ИТ-подразделения могут переходить как минимум на самоокупаемость. Мотивированные, уважаемые в компании профессионалы начинают предлагать решения, которые можно продать заказчикам услуг АКЦ или использовать для их привлечения.
  2. По статусу приравнять всех ИТ-специалистов — от системного администратора до программиста баз данных — к супервизорам. Это следует сделать на официальном уровне и довести до всех сотрудников АКЦ. Но как быть, если в контакт-центре используется двухзвенная система управления, в которой супервизоры подчиняются не начальнику АКЦ напрямую, а руководителям групп? В этом случае можно выстроить грейд, в котором, например, условное звание системного администратора соответствует супервизору, а ведущий программист имеет в компании не меньший вес, чем руководитель группы. Соответственно, то, что говорят сотрудники ИТ-отдела, по значимости должно быть равноценно мнению операционных руководителей (когда речь идёт о вопросах, где возникает конфликт интересов). Часто это помогает избежать перерастания рабочих споров в серьёзные производственные конфликты.
  3. Возложить на некоторых ИТ-сотрудников решение отдельных задач бизнес-анализа (если, конечно, есть такая возможность, а у самих сотрудников есть соответствующая подготовка и желание). Возможно и схожее решение в отношении бизнес-аналитиков, когда они переводятся в подчинение к начальнику ИТ-отдела. Идея заключается в том, чтобы сформировать внутри ИТ-подразделения интеллектуальный центр. Это позволит не только сэкономить на менеджменте, но и получить синергетический эффект от обмена знаниями внутри подразделения. Привлечение ИТ-специалистов к вопросам оптимизации работы контакт-центра повышает их роль в компании, а их свежий взгляд на задачи КЦ помогает выявлять проблемы и устранять их.
 |  Бизнес-образование  | Источник: vsetreningi.ru

Новости по теме

20-х годах прошлого столетия известный психолог М. Лундт, выявил, что люди больше всего подвержены влиянию первого сообщения или новости. Этот принцип известен, как эффект "Первого впечатления".С этим эффектом мы сталкиваемся по нескольку раз в день, когда мы видим незнакомых людей, которые на какое-то время привлекли наше внимание...
Cовсем скоро нам исполнится три года! И празднуем мы это событие с мыслями о вас, наши увaжаемые клиенты!За эти три года мы не только организовали десятки или сотни семинаров, но и пополнили наши и ваши копилки впечатлений, встреч, новых идей и планов...
"Знание — орудие, а не цель!" — Толстой Л.Н.Сегодня, в первый день осени, в центре внимания школьники, студенты и учителя — сегодня их день, День знаний! Особенно волнующий он для первоклассников, которых впереди их ждут годы, наполненные знакомствами, друзьями, успехами, открытиями и поиском себя...
Вы умеете давать советы по любым жизненным вопросам?У вас отличное образование?Вы мужчина?Если на все три вопроса вы можете сказать своё твёрдое "да", то знайте, что во времена Петра I вы были бы просто бесценны! И вы могли бы уверенно претендовать на должность "делопроизводитель"...
Успех любой организации зависит в первую очередь от грамотного руководителя. Высшие руководящие функции принадлежат генеральному директору. Ежедневно им приходится решать огромное количество задач по развитию бизнеса. Однако, как известно, отдых — важная часть работы...
Rambler