Последние новости, комментарии Поиск по новостям Сегодня:
Все самые последние новости на FindNews.Ru

Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идёт, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный приём позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения.

Начнём с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию:

  1. Позиционировать ИТ-отдел не как сервисное подразделение или cost центр, а как важный элемент основного производства. Изначально это можно сделать только на уровне деклараций, но практика показывает интересный феномен: с течением времени правильно организованные ИТ-подразделения могут переходить как минимум на самоокупаемость. Мотивированные, уважаемые в компании профессионалы начинают предлагать решения, которые можно продать заказчикам услуг АКЦ или использовать для их привлечения.
  2. По статусу приравнять всех ИТ-специалистов — от системного администратора до программиста баз данных — к супервизорам. Это следует сделать на официальном уровне и довести до всех сотрудников АКЦ. Но как быть, если в контакт-центре используется двухзвенная система управления, в которой супервизоры подчиняются не начальнику АКЦ напрямую, а руководителям групп? В этом случае можно выстроить грейд, в котором, например, условное звание системного администратора соответствует супервизору, а ведущий программист имеет в компании не меньший вес, чем руководитель группы. Соответственно, то, что говорят сотрудники ИТ-отдела, по значимости должно быть равноценно мнению операционных руководителей (когда речь идёт о вопросах, где возникает конфликт интересов). Часто это помогает избежать перерастания рабочих споров в серьёзные производственные конфликты.
  3. Возложить на некоторых ИТ-сотрудников решение отдельных задач бизнес-анализа (если, конечно, есть такая возможность, а у самих сотрудников есть соответствующая подготовка и желание). Возможно и схожее решение в отношении бизнес-аналитиков, когда они переводятся в подчинение к начальнику ИТ-отдела. Идея заключается в том, чтобы сформировать внутри ИТ-подразделения интеллектуальный центр. Это позволит не только сэкономить на менеджменте, но и получить синергетический эффект от обмена знаниями внутри подразделения. Привлечение ИТ-специалистов к вопросам оптимизации работы контакт-центра повышает их роль в компании, а их свежий взгляд на задачи КЦ помогает выявлять проблемы и устранять их.
 |  Бизнес-образование  | Источник: vsetreningi.ru

Новости по теме

Представьте себе — не было бы рекламы. Вообще. Как бы мы жили? "Да просто замечательно!" — скажут одни. "Не представляю себе" — скажут другие...
Иногда бывает страшно сделать первый шаг. Неизвестность и сомнения заставляют задуматься, остановиться, переждать… Но только решимость и смелость помогают идти вперёд. И 17 апреля далёкого 2006 года мы отважились на этот шаг — запустили проект "ВсеТренинги.ру"...
Нижегородский институт экономики и менеджмента — частное образовательное учреждение дополнительного образования (ЧОУ ДПО "НИЭМ"), осуществляющее деятельность в области дополнительного профессионального образования на основании Лицензии Министерства образования Нижегородской области на право ведения образовательной деятельности №231 серия 52 Л01...
Научитесь тренерскому мастерству и создайте авторскую программу прямо во время тренинга! По окончании обучения выдаётся сертификат. 8 июля в Региональной трениговой академии НЛП пройдёт Тренинг тренеров. Для кого курс Тренинг Тренеров будет особенно полезенНачинающим тренерам:Пошаговая инструкция разработки собственной программы тренинга...
Приглашение на конференцию "Практические точки кооперации бизнес-школ на рынке MBA и других программ управленческого образования. Новая парадигма: выход из системного кризиса отрасли"Уважаемые коллеги!У вас есть готовые решения для бизнес-образования? Ваши учебные курсы получают стабильно положительные отзывы участников? Вы готовы презентовать...
Rambler