Последние новости, комментарии Поиск по новостям Сегодня:
Все самые последние новости на FindNews.Ru

Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идёт, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный приём позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения.

Начнём с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию:

  1. Позиционировать ИТ-отдел не как сервисное подразделение или cost центр, а как важный элемент основного производства. Изначально это можно сделать только на уровне деклараций, но практика показывает интересный феномен: с течением времени правильно организованные ИТ-подразделения могут переходить как минимум на самоокупаемость. Мотивированные, уважаемые в компании профессионалы начинают предлагать решения, которые можно продать заказчикам услуг АКЦ или использовать для их привлечения.
  2. По статусу приравнять всех ИТ-специалистов — от системного администратора до программиста баз данных — к супервизорам. Это следует сделать на официальном уровне и довести до всех сотрудников АКЦ. Но как быть, если в контакт-центре используется двухзвенная система управления, в которой супервизоры подчиняются не начальнику АКЦ напрямую, а руководителям групп? В этом случае можно выстроить грейд, в котором, например, условное звание системного администратора соответствует супервизору, а ведущий программист имеет в компании не меньший вес, чем руководитель группы. Соответственно, то, что говорят сотрудники ИТ-отдела, по значимости должно быть равноценно мнению операционных руководителей (когда речь идёт о вопросах, где возникает конфликт интересов). Часто это помогает избежать перерастания рабочих споров в серьёзные производственные конфликты.
  3. Возложить на некоторых ИТ-сотрудников решение отдельных задач бизнес-анализа (если, конечно, есть такая возможность, а у самих сотрудников есть соответствующая подготовка и желание). Возможно и схожее решение в отношении бизнес-аналитиков, когда они переводятся в подчинение к начальнику ИТ-отдела. Идея заключается в том, чтобы сформировать внутри ИТ-подразделения интеллектуальный центр. Это позволит не только сэкономить на менеджменте, но и получить синергетический эффект от обмена знаниями внутри подразделения. Привлечение ИТ-специалистов к вопросам оптимизации работы контакт-центра повышает их роль в компании, а их свежий взгляд на задачи КЦ помогает выявлять проблемы и устранять их.
 |  Бизнес-образование  | Источник: vsetreningi.ru

Новости по теме

Прежние технологии и инструменты не работают эффективно. Анатолий Гусак — о том, как перестраивать бизнес-подходы в такой ситуации. В 1992 году американец Френсис Фукуяма в книге "Конец истории и последний человек" возвестил безусловную победу либеральной доктрины и начало эры процветания политического и экономического либерализма...
В Краснодаре прошёл финал V Национального чемпионата "Молодые профессионалы" (WorldSkills Russia). Этот чемпионат стал самым масштабным за всю историю движения WorldSkills в России — в соревнованиях участвовали 1,3 тыс. студентов колледжей, техникумов и школьников, работу которых оценивали 1,6 тыс. экспертов. Борьба шла по 109 компетенциям...
Международное инновационное агентство 2thinknow представило результаты рейтинга самых инновационных городов мира Innovation Cities Index 2016–2017. В число участников рейтинга вошли 500 городов, среди которых Красноярск занял 412 позицию...
В агентстве труда и занятости населения Красноярского края в режиме видеосвязи с территориями края состоялось заседание регионального совета кадровиков. Представителям работодателей предложили актуальные механизмы кадрового обеспечения. Участниками заседания стали представители около 470 предприятий и организаций...
С апреля текущего года участники оплачиваемых общественных и временных работ, трудоустроенные при содействии центров занятости, в рамках акции "Служба занятости — ветеранам" помогли уже 280 пожилым людям...
Rambler