a
b
c
d
FindNews.ru - новости, последние события, хроники.

Омниканальность в действии. Как создавали систему «одно окно» для 1,5 тыс. сотрудников клиентского сервиса в крупной сети гипермаркетов

Компания OmniLine реализовала крупный проект в сети гипермаркетов Глобус. Нужно было автоматизировать контакт-центр и сделать его по-настоящему омниканальным.

Проект стал действительно значимым не только для бизнеса, но и для всего отечественного ИТ-рынка. Он победил в конкурсе «Проект года» от GlobalCIO и занял второе место в конкурсе «Хрустальная гарнитура»

Предпосылки проекта

Основа коммуникационной стратегии сети гипермаркетов Глобус — «бесшовное» взаимодействие с клиентами. Это значит, что покупатель должен иметь возможность обратиться в компанию через тот канал, который ему наиболее удобен: оставить обращение на сайте, позвонить в КЦ, написать в мессенджер, поставить оценку с комментарием в геосервисах и пр.

При этом важно, чтобы клиент, начав общение в одном канале, мог продолжить его в другом, не замечая «стыков».

Программное обеспечение, которое ранее использовалось в контакт-центре сети Глобус, не позволяло этого сделать:

  • не было идентификации клиента по номеру телефона и единой истории взаимодействия с ним.
  • не использовались чаты для общения с клиентами в мессенджерах, не было интеграции с геосервисами.
  • система была сложной для работы операторов КЦ.

В результате компания регулярно сталкивалась со следующими проблемами:

  1. высокая текучесть кадров среди операторов контакт-центра.
  2. сложности с расчетами KPI сотрудников контакт-центра.
  3. низкая скорость обработки обращений и недовольство клиентов.

Что было сделано

Всего за 14 месяцев была создана и внедрена CRM система, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи.

Сейчас это:

  • Телефония
  • Форма обратной связи на сайте
  • Форма обратной связи в мобильном приложении
  • Чаты в мессенджерах WhatsApp и Telegram
  • Социальные сети
  • Геосервисы
  • Бумажные носители, как Книга жалоб или обращения на официальных бланках

Все каналы связаны между собой, оператор работает в единой системе и видит всю историю взаимодействия. Клиенты идентифицируются по номеру телефона, никнейму, e-mail. Даже если клиент обращается с разных номеров телефона, оператор уточняет этот момент и привязывает новые данные к карточке клиента.

Николай Шуткин, ВТБ: Основной фокус в ближайшие годы мы сделаем на автоматизации и самообслуживании ИТ в банках

Операторы работают в едином приложении, у них есть доступ к базе знаний, в которой можно быстро найти ответы на часто возникающие вопросы — прямо из карточки звонка. Это сократило время обработки обращения и облегчило работу оператора.

Были настроены сквозные процессы обработки обращений, которые легко отслеживаются и поддаются количественной и качественной аналитике.

Дополнительным бонусом при реализации проекта стало внедрение модуля по записи на собеседование прямо из CRM.

Количественные результаты, которых уже удалось достичь всего за 3 месяца после завершения проекта:

  • Количество претензий на 10 тыс. чеков сократилось на 15%
  • Среднее время обработки звонка (AHT) сократилось на 30%.
  • Количество оценок положительного решения своего вопроса от клиентов увеличилось на 8%
  • Обучение операторов сократилось с трех недель до одной.

Около 80% бизнес-процессов претерпели изменения, что помогло создать “бесшовное” взаимодействие с клиентами. Благодаря большому количеству отчетов, стало возможным получать качественно новую информацию по управлению клиентским сервисом, в том числе в режиме реального времени.

С чего начать импортозамещение в ИБ? Импортонезависимость

Таким образом, сеть гипермаркетов Глобус за короткий срок смогла внедрить систему, позволяющую обеспечить действительно омниканальное взаимодействие со всеми своими клиентами.

Ирина Никонорова, руководитель отдела исследований и клиентского сервиса сети гипермаркетов Глобус: «Контактный центр — это лицо компании. Наша ответственность — предоставить поддержку клиентам максимально качественно оперативно. Старт проекта по автоматизации и созданию действительно омниканального контакт-центра совпал с началом пандемии. Переход на удаленку стал настоящим вызовом. Но благодаря слаженной работе всех команд — и на нашей стороне, и на стороне OmniLine — мы смогли уложиться в оговоренные сроки. В работе было задействовано большое количество человек, и то что удалось всех организовать в новых для нас тогда условиях удаленной работы — это успех».

Поделиться Подписаться на новости Короткая ссылка

Наука и высокие технологии - другие новости