Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2400 запросов. Об этом CNews сообщили представители Naumen.

С помощью ITSM 365 служба поддержки принимает от партнеров сети заявки на обслуживание ИТ-инфраструктуры, настройку учетных систем на базе «1С» и ремонт. Отдельная часть обращений относится к обновлению контента на сайтах компании: актуализации позиций меню, публикации промоакций и новостей. Также в ITSM 365 производится подготовка бухгалтерской документации для оплаты сервисных услуг франчайзи.

Технической особенностью проекта стала возможность настраивать индивидуальные параметры SLA и дедлайны для запросов на обновление контента. Это позволило гибко планировать промоакции и другие мероприятия — с учетом реальной маркетинговой активности отдельных пиццерий и всей компании. Помимо этого в системе полностью переработаны формы подачи заявок в отдел контента для повышения удобства взаимодействия заведений с сервисными специалистами.

«Благодаря ITSM 365 наши внутренние специалисты поддержки оперативнее выполняют задачи партнеров и держат под контролем сроки исполнения работ, что важно для быстрорастущей сети. Кроме того мы смогли легко переориентировать сервис под франчайзинговую модель бизнеса», — отметил Александр Щербаков, руководитель группы сервис-поддержки и развития бизнес-приложений «Папа Джонс».

«Гибкость нашей системы в части настройки процессов позволяет удовлетворить любые потребности бизнеса. Так, индивидуальный подход к SLA по некоторым услугам поддержки и реализованные в ITSM 365 специфичные формы подачи запросов дополнительно повысили эффективность сервисного обслуживания клиента», — сказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

Компания «Папа Джонс» отказалась от иностранной CRM-системы из-за роста затрат на содержание ПО. Переход на ITSM 365 позволил существенно снизить расходы благодаря гибкой политике конкурентных лицензий.

***

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

«Папа Джонс» — сеть пиццерий, которая насчитывает свыше 6500 ресторанов. В России под брендом «Папа Джонс» работают около 190 пиццерий, в штате более 9000 человек.

Короткая ссылка