T2, российский оператор мобильной связи, подводит итоги первого года работы специальной линии помощи клиентам, столкнувшимся с мошенничеством. За это время компания обработала 280 тыс. запросов и сократила количество обращений по вопросам мошенничества на линию «Антифрод» на 50%. Об этом CNews сообщили представители T2.

Этого удалось добиться благодаря комплексному сценарию защиты, который сочетает работу специалистов, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в режиме реального времени. Уровень клиентской удовлетворенности (CSI) за этот период достиг 95%.

В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает совершенствовать систему защиты абонентов. Специализированная линия помощи для пострадавших клиентов стала частью направления по обеспечению безопасности абонентов компании. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в конце декабря 2024 г. оператор выделил отдельный центр компетенций для работы с обращениями по теме мошенничества. За 2025 г. инициатива трансформировалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенничеству.

В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тыс. обращений, еще 85 тыс. – роботизированные системы. По итогам 2025 г. доля автоматизации составила 45%. Это позволило сократить время обработки типовых запросов и перераспределить ресурс специалистов на нестандартные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается показателями. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% консультаций специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.

В топе тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале «Госуслуг» – на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее одной из самых распространенных схем были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники используют десятки вариаций легенд – от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.

Данные обращений используются в режиме реального времени для анализа мошеннических сценариев, развития антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 г. дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 тыс. подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать антифрод-защиту оператора.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2: «В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции – гораздо важнее работать на опережение. Наша задача не только в том, чтобы помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а параллельно работаем с осведомленностью клиентов – объясняем, как устроены мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание».

Короткая ссылка