Виртуальная АТС и Контакт-центр объединили все клиентские коммуникации компании в единую UcaaS-платформу.

«Важная рыба» — доставка японской кухни с 3 суши-барами и 19 точками самовывоза в Санкт-Петербурге. Она работает с 2013 года и обслуживает 70 000+ клиентов ежемесячно.

В конце 2022 года компания начала активно расширять отдел клиентского сервиса. Рост нагрузки на команду выявило проблемы в работе IP-телефонии от UIS: виртуальная АТС регулярно выходила из строя. Это вызывало задержки в обработке обращений, а корпоративные номера быстро попадали в спам при исходящих обзвонах.

Отдельной проблемой стало отсутствие продвинутых инструментов для аналитики данных. Руководители не видели очередь обращений в реальном времени, не могли отслеживать статусы операторов и детально анализировать пропущенные вызовы. Была доступна только общая статистика.

Для прослушивания записей разговоров сотрудникам приходилось вручную извлекать файлы с сервера Asterisk – это усложняло контроль качества и замедляло обучение персонала.

«Важная рыба» рассматривала разных вендоров, но остановилась на MANGO OFFICE.

Ключевыми факторами выбора стали: быстрое внедрение без остановки рабочих процессов, простота обслуживания без обращений в поддержку, стабильность платформы при высокой нагрузке, возможность масштабирования.

На начало 2026 года «Важная рыба» использует Виртуальную АТС и Контакт-центр от MANGO OFFICE. Все продукты были внедрены в течение месяца – ноября 2024 года.

Сегодня отдел клиентского сервиса компании состоит из 14 сотрудников: 10 операторов и 4 консультантов. Они ежедневно обрабатывают несколько тысяч обращений покупателей.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE стала основой коммуникационной инфраструктуры бизнеса.

Звонки и обращения из мессенджеров теперь обрабатываются в рамках единой системы.

«Важная рыба» также активно использует SMS-рассылки: доставляемость сообщений после внедрения MANGO OFFICE выросла с 50% до 90%.

Подключение федерального номера 8 (800) 500-50-05 упростило контакт с компанией и повысило лояльность клиентов.

Контакт-центр собирает ключевые метрики по группам и отдельным сотрудникам: количество входящих, обработанных и пропущенных обращений, среднее время ответа, показатели Service Level и текущую загруженность операторов.

Руководители могут подключаться к звонкам с клиентами, контролировать качество обслуживания и оперативно корректировать работу сотрудников. Также система позволяет отслеживать рабочее время специалистов и выгружать данные для индивидуального анализа их работы.

Все звонки и сообщения обрабатываются в одном окне – это ускоряет работу операторов.

Такая аналитика позволила точно определить фактическую нагрузку на сотрудников. На основе этих данных ресурсы перераспределили между подразделениями – работа клиентского сервиса стала более прогнозируемой и управляемой.

Результаты внедрения:

• ускорение обработки исходящих обращений в 2 раза
• снижение числа пропущенных звонков на 9%
• внедрение и контроль ключевой метрики Service Level 80/20

Дмитрий Донской, руководитель клиентского сервиса «Важной рыбы»:

«До внедрения MANGO OFFICE мы фактически управляли клиентским сервисом вслепую: не видели очередь обращений, загрузку операторов и теряли контроль при росте нагрузки.

Сейчас все звонки и сообщения собраны в одной системе, а руководители в реальном времени видят, как работает команда.

Это позволило выстроить стабильную и предсказуемую операционную модель клиентского сервиса без ручного контроля и постоянных сбоев».

Короткая ссылка